Sep/Oct 2014  |  Núm. 9


Ángulos del Fraude

Cierto día me encontraba en el Aeropuerto de la Ciudad de México, cuando me percaté de que en la fila para pasar a la aduana esperaba un matrimonio joven cuya vestimenta era sencilla. Les tocó revisión.

La empleada que tenía a cargo ese proceso inició el registro y, al abrir las maletas, encontró dos bolsas de mujer y un par de botas. De inmediato preguntó que si eran nuevas y cuánto les habían costado. Ellos respondieron que eran de uso personal. Pero el interrogatorio no quedó ahí; de modo arrogante, levantó la voz e inquirió:

─¡Enséñenme los tickets de esta mercancía! ¡Esto se ve nuevo y no pasa! A mí no me engañan ─insistía la empleada de aduanas─ A ver, dígame cuánto les costó, ¿cuánto se gastaron allá? ¡Enséñenme todos los comprobantes de sus compras! ¿Cuánto dinero llevaron?

Yo no podía creerlo. Tendrían que haber visto su lenguaje corporal; del verbal, ni qué decir. Abusiva, arbitraria y totalmente fuera de lugar, esta servidora pública infringió los principios contenidos en nuestra CPEUM. Después, llegó la supervisora quien simplemente la reconvino:

-Son cosas personales, no puedes retenerlas. Déjalos ir.

Esperaba que le llamara la atención o, bueno, que al menos le explicara sus obligaciones y deberes como empleada federal. Sin embargo, nada de eso ocurrió. Ni siquiera ofrecieron una disculpa por el abuso de poder y otras conductas que pudiéramos calificar de oprobiosas y que no deberían de formar parte del quehacer gubernamental. La indolencia es cómplice de la corrupción.

¿Por qué planteo esto? Simplemente lo vinculo con las graves consecuencias de ubicar personal sin la preparación ni el conocimiento apropiado en áreas que son proclives a fraudes, como la que ejemplifico. Contravenir las mejores prácticas pone en riesgo no solo a las organizaciones, sino a todos los que nos relacionamos con ellas.

La desafortunada conducta que les comparto, de este caso en concreto, es consecuencia de colocar en puestos sensibles a individuos que no cuentan con el perfil idóneo, lo que permite crear situaciones que corrompen y condiciones favorables para la impunidad. En este sentido, el poder, la incompetencia, la ineficiencia, la envidia y el dolo, se relacionan para encauzar el mal. Dice bien un buen amigo mío: “hay que humanizar el poder”.

Pasado el incidente que he referido, me acerqué a la pareja y le pregunté por qué había tenido tanta paciencia y permitido la agresión verbal y, sobre todo, por qué no se quejó.

─Bien ─comentaron─ estábamos en manos de ella. Nosotros no traíamos absolutamente nada que pudiera considerarse ilegal. No compramos nada y decidimos tener gran paciencia para evitar pasar a más. Desafortunadamente, estamos a merced de gente abusiva como ella. ¿Qué más podíamos hacer?

Esta respuesta me hizo pensar que actuaron conforme una decisión racional y no emocional. En las organizaciones como en los individuos, la toma de decisiones incluye discurrir de manera crítica; debe involucrar los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para enfrentar cualquier situación.

Las pequeñas elecciones diarias (estemos conscientes o no de su proceso) nos deben permitir tomar decisiones que se caractericen por el uso de una metodología adecuada; es decir, no debe ser azarosa, sino el producto de un cuidadoso análisis que favorezca para elegir la mejor opción disponible y ponerla en práctica. Las decisiones son cruciales en momentos críticos en que afrontamos una dificultad, incertidumbre o exaltación. Eso pensaba yo mientras escuchaba el maltrato de que eran objeto los pasajeros a que aludí. Del mismo modo reflexioné en que, para asegurarnos de tomar las mejores decisiones, debemos aplicar un proceso eficiente aplicando la lógica, dadas las circunstancias que rodean la decisión.

El definir los conceptos involucrados en el planteamiento del problema y las distintas variables que intervienen en el proceso decisorio, nos ayuda a controlar la emoción y dar una respuesta ecuánime. Es necesario considerar implicaciones y consecuencias, y utilizar una argumentación racional para defender la alternativa que se elija; es decir, el porqué de esa elección y las consecuencias de aceptarla. Aquella que satisfaga las condiciones y que suponga el menor riesgo, será la mejor opción. Eso considero que hicieron los pasajeros agraviados.

No está de más promover en nuestras organizaciones la capacitación y el desarrollo de habilidades y actitudes en el personal, para ejercitar los principios y normas aprendidos; tomar decisiones mediante el análisis y planteamiento de problemas, permitirá valorar las alternativas de solución.

En conclusión, pensar de forma estratégica nos volverá más productivos y contextualizar el problema nos ayudará a alcanzar el resultado esperado en breve tiempo.

 

MunaDra. Muna D.
Buchahin Abulhosn

CFE, CGAP, CRMA, CFI, MA

Vicepresidenta

 

 


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